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听得见的纳税服务 成都地税打造12366热线为市民解答涉税疑问

  为切实服务和方便纳税人及时宣传税收政策和法规,逐步建立完善的纳税服务体系,成都地税于2004年率先于全省地税系统开通12366热线语音电话,2006年率先于全省地税系统开通12366人工座席服务,2013年8月,四川地税12366成都呼叫中心正式启动,通过12366热线及网络服务平台向纳税人提供更及时、更规范、更高效的专业化服务。

  用心倾听 真诚服务

  哪些涉税事项可拨打12366热线呢?笔者走访了12366成都呼叫中心,据中心负责人介绍:12366为纳税人提供以涉税咨询事项为主的纳税服务,主要包含三大类:一是涉税咨询,二是举报投诉,三是意见建议。无论咨询人需要哪类服务,我们都将用心倾听,真诚服务。

  5月28日,咨询人李某到成都地税12366首问责任岗反映某单位以其身份证号码代开他人房屋租赁发票,导致其无法领取低保金。鉴于咨询人所述事情较为复杂,提供材料也需要进一步核实,在接待过程中值守班长陈素英一面积极联系相关部门核实情况,一面耐心讲解相关税收政策,最后圆满地为咨询人解决了问题。事后,咨询人特意打来电话对陈素英同志表示感谢。

  即使是在休假日,中心工作人员也积极跟进咨询人反映的相关事宜。2013年8月5日,座席人员郭怡欣接到一位咨询人来电,咨询人王某以女友名义购买了一套住房,并承担按揭款,因为女友在办理房产证之前不幸因病去世,过户税收问题较难办理。郭怡欣积极向相关部门反映,并跟进处理情况,及时与咨询人反馈,在休假日也与咨询人保持联系。通过数次反复沟通协调,成功为咨询人解决了问题,得到了咨询人的来函表扬。

  据了解,为了更好服务市民,12366成都呼叫中心还充分利用热线开展纳税服务需求调查,负责首问责问岗值守等工作。上年8月呼叫中心启动至今,共处理咨询、举报投诉等各类事项49472件。其中,受理纳税人政策咨询24769次,发票查询23681次,门户网站咨询881次,举报投诉141件。通过开展网上咨询、双语服务、延时服务,推进回访和质检制度,纳税人满意度稳步上升,回访满意率达100%。

  专家坐诊 等您来问

  今年4月29日,成都市地税局12366热线启动专家座席。从5月开始,于每月第一周和第三周周二(节假日顺延),为咨询人提供专家热线服务。并在成都地税门户网站“公告信息”、“成都地税”微博、成都地税“纳税人学校QQ群”,提前发布每期服务时间和业务主题,并在坐诊当天同步推送专家坐诊答疑内容。

  6月初,国际税务处专家座席接到了某公司财务人员的咨询电话,该公司曾获外籍人员介绍客户,按照约定,需支付给外籍人员一笔介绍费,咨询人询问这笔介绍费该如何缴税。由于该涉税事项的复杂性,咨询人在电话上与专家座席进行了初步沟通之后,携带具体合同来到成都市地税局,由专家座席亲自接待。专家座席详细查看合同资料、了解清楚详细情况之后,给该咨询人讲解了相关税收政策、指明了办理流程,最终解决了咨询人的疑问。

  目前,该活动已开展7期,共接听纳税人电话144 次,涉及“企业所得税汇算清缴”、“国际税收常见问题解答”、“营业税与资源税常见问题解答”等纳税人重点关注的专题。通过服务内容和手段不断丰富创新,咨询服务质量不断提高,服务品牌效应逐步形成,12366热线已成为及时响应纳税人诉求,改善征纳关系,促进互动协调的重要服务通道,得到社会各界的认同和好评。

  优质团队强力支撑

  优质的服务离不开优秀的团队。据了解,12366热线的首批专家由市局处室、稽查局、分局业务骨干组成,专家们扎实的业务水平、丰富的税务工作经验满足了纳税人综合咨询需求。

  同时,市地税局还将陆续推出短信服务、预约服务、面对面服务及知识库社会共享等12366热线增值服务。根据热线运行发展和纳税人多元化需求。不断拓展12366热线平台功能,拓宽服务广度,满足纳税人涉税深度问题咨询需求,为纳税人提供更优、更全、更精的系统性专业化咨询服务。